年前剛搬了新家。朋友帶我熟悉社區(qū)的時(shí)候，給我推薦了一家發(fā)型工作室。處在一個(gè)陌生的環(huán)境里，因缺少體驗(yàn)經(jīng)歷無(wú)法評(píng)判適合的發(fā)室時(shí)，朋友的推薦就是我的首選決策。我的這個(gè)決策也再次驗(yàn)證了口碑營(yíng)銷(xiāo)的有效性。

　　于是我就在某一天走進(jìn)了這間發(fā)室。發(fā)室實(shí)行級(jí)別制服務(wù)，普通發(fā)師的理發(fā)服務(wù)收費(fèi)78元，店長(zhǎng)級(jí)別的服務(wù)收費(fèi)118元，還有總監(jiān)級(jí)別的，收費(fèi)更高。

　　我當(dāng)時(shí)指定的是店長(zhǎng)服務(wù)。店長(zhǎng)在給我理發(fā)的時(shí)候，喋喋不休的勸說(shuō)我辦一張他們的會(huì)員卡。于是我就成了這家發(fā)室的會(huì)員，反正我也想體驗(yàn)一下他們的會(huì)員服務(wù)。

　　準(zhǔn)確的說(shuō)，我是預(yù)付費(fèi)會(huì)員，通過(guò)預(yù)付幾百元的費(fèi)用，可以享受50%的折扣優(yōu)惠。

　　我和店長(zhǎng)有過(guò)一段對(duì)話。我問(wèn)，你們的生意好嗎?店長(zhǎng)說(shuō)，一般般吧，競(jìng)爭(zhēng)壓力大。你們靠什么做高業(yè)績(jī)啊?我又問(wèn)。我喜歡學(xué)習(xí)不同行業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略。就是爭(zhēng)取多讓顧客辦卡咯(會(huì)員卡)。

　　你們有專(zhuān)人做會(huì)員分析的嗎?嗯，有的。我們會(huì)有專(zhuān)人定期統(tǒng)計(jì)顧客來(lái)的次數(shù)，好久沒(méi)來(lái)的顧客，我們會(huì)電話邀請(qǐng)的。我停止了和店長(zhǎng)的交流，我意識(shí)到我遇到的是一個(gè)技術(shù)型的店長(zhǎng)，不是管理型的，更不是服務(wù)型的。

　　后來(lái)又去了兩次。第二次去的時(shí)候，我選擇了普通發(fā)師給我服務(wù)。這個(gè)發(fā)師的“效率”很高，幾分鐘就把我的頭發(fā)修理完，然后吩咐他的助手幫我做下一道工序(沖水、吹干)，然后他急急忙忙的去接待下一位顧客。

　　為什么用工序這個(gè)詞，是因?yàn)槲腋杏X(jué)他的服務(wù)就像流水線。我靠!我成了流水線上的產(chǎn)品了。后來(lái)，朋友告訴我內(nèi)幕，這些發(fā)師都沒(méi)有底薪，完全靠業(yè)績(jī)提成來(lái)生存。

　　我恍然大悟，難怪他們的工作“效率”這么高。

　　這個(gè)發(fā)型工作室是一個(gè)社區(qū)店，社區(qū)店的特點(diǎn)決定了客群數(shù)量的相對(duì)穩(wěn)定性，也就是說(shuō)，再怎么折騰，來(lái)來(lái)去去的也就是這一幫人。

　　從銷(xiāo)售的角度來(lái)講，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)主要受四個(gè)因素影響。銷(xiāo)售業(yè)績(jī) = 客單價(jià)×客單量×消費(fèi)頻率×轉(zhuǎn)介紹率。

　　在這個(gè)社區(qū)店里，客單量和轉(zhuǎn)介紹率的增長(zhǎng)是有限的，消費(fèi)頻率也是可以預(yù)測(cè)的，剩下的客單價(jià)才是唯一的業(yè)績(jī)突破點(diǎn)。

　　從店長(zhǎng)對(duì)開(kāi)卡的積極性和發(fā)師的工作“效率”來(lái)看，他們把客單量當(dāng)成業(yè)績(jī)突破點(diǎn)了，這個(gè)工作方向是錯(cuò)誤的。

　　其實(shí)，他們只要認(rèn)真看一下我的消費(fèi)記錄，就會(huì)發(fā)現(xiàn)我的消費(fèi)頻率是很高的，但是，我的客單價(jià)一直很低。為什么呢?

　　在搬家之前，我一直選擇去另一家發(fā)室，去了三年。那家發(fā)室吸引我的有兩個(gè)細(xì)節(jié)。

　　我第一次去的時(shí)候，幫我洗頭發(fā)的服務(wù)生，發(fā)現(xiàn)我的頸椎很硬(職業(yè)病)，就主動(dòng)給我延長(zhǎng)頸椎的推拿時(shí)間，還勸我多做運(yùn)動(dòng)減少頸椎勞損。

　　而給我服務(wù)的發(fā)師，在幫我打理完頭發(fā)后，很仔細(xì)的把我頭部左側(cè)的一些白發(fā)剪短，然后俏皮的說(shuō)：這樣會(huì)讓你顯的更年輕。

　　就是這兩個(gè)細(xì)節(jié)打動(dòng)了我，打動(dòng)了我三年。我好像每次的客單價(jià)并不低，他們推廣的套餐，我大多都能接受。

　　因?yàn)槲矣X(jué)得他們關(guān)心我，所以我信任他們。信任才是打開(kāi)顧客錢(qián)包的金鑰匙。

　　而這也是我在這家發(fā)室消費(fèi)客單價(jià)低的原因：我不信任他們。我覺(jué)得他們只是關(guān)心他們的業(yè)績(jī)，而不是關(guān)心我。

　　我的皮膚一到冬天就很干燥，我相信他們這里一定有滋潤(rùn)皮膚的套餐，但是當(dāng)給我洗頭發(fā)的服務(wù)生敷衍了事的弄得我一臉?biāo)蔚臅r(shí)候，我就緊閉嘴唇應(yīng)對(duì)他的套餐推薦了。

　　我頭部左側(cè)有了不少的白頭發(fā)，這邊的發(fā)師也曾殷勤的勸我染發(fā)，我拒絕了。如果這個(gè)發(fā)師耐心一點(diǎn)和我交流，他就會(huì)知道，我其實(shí)是怕染發(fā)劑對(duì)頭發(fā)的傷害。

　　他如果用稍稍專(zhuān)業(yè)一點(diǎn)的詞匯來(lái)打消我的擔(dān)心，我嘗試的可能性會(huì)非常大。我經(jīng)常被一些關(guān)系好的女孩子取笑又老又丑又沒(méi)錢(qián)，我也想改變得年輕時(shí)尚?？上У氖?，發(fā)師太追求工作“效率”了。

　　我第三次來(lái)是時(shí)候，店長(zhǎng)和我打招呼。

　　然后又開(kāi)始促銷(xiāo)：我們現(xiàn)在做活動(dòng)，充300送200，好優(yōu)惠的。我很驚異。社區(qū)店的客群有限，再這么搞促銷(xiāo)，豈不是自己壓榨自己的利潤(rùn)?這和殺雞取卵有什么分別?

　　看來(lái)在他們的概念里，會(huì)員卡就是一張打折卡。他們不懂得會(huì)員卡的價(jià)值。會(huì)員卡的價(jià)值在于它所記錄的顧客消費(fèi)信息。

　　通過(guò)對(duì)消費(fèi)信息的數(shù)據(jù)挖掘，從顧客行為、顧客價(jià)值、顧客需求這三個(gè)維度做分析，對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)管理，對(duì)每個(gè)類(lèi)別的顧客制定精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略，為不同類(lèi)別的顧客提供不同的服務(wù)體驗(yàn)，以此提高顧客滿意度，達(dá)到挽留顧客的目的。

　　顧客滿意度的次數(shù)多了，就會(huì)出現(xiàn)顧客忠誠(chéng)度。量變決定質(zhì)變，道理是一樣的。

　　這家發(fā)型工作室采用預(yù)付費(fèi)辦卡的方式做銷(xiāo)售。以預(yù)付費(fèi)的方式發(fā)展會(huì)員有利有弊，利處是可以在短期內(nèi)聚集一批客源，同時(shí)也可以實(shí)現(xiàn)“圈錢(qián)”的目的;弊處就是流失率高。

　　俗話說(shuō)：要想身體好，飯吃七分飽。

　　這家發(fā)室不能一味的追求辦卡率，而應(yīng)該把精力放在改善對(duì)現(xiàn)有顧客的服務(wù)體驗(yàn)上，否則，一定會(huì)陷入開(kāi)卡一批流失一批的惡性循環(huán)上。

　　吃的飽，還要消化的了，這才是正道。